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质量万里行:国产逆袭 魅族门店得分第一

发布时间:2016-09-06 17:57:53 来源:转载 作者:佚名
[摘要] 9∵月∵6∵日,中国质检总局旗下的权威机构「中国质量万里行」,发布了∵2016∵手机产品和服务质量明察暗访情况通报,在调查的∵15∵个手...

 9 月 6 日,中国质检总局旗下的权威机构「中国质量万里行」,发布了 2016 手机产品和服务质量明察暗访情况通报,在调查的 15 个手机品牌中,魅族以93分高居第一,其产品质量、售后服务的多元化服务模式、售后维修时效及消费者满意度,都名列前茅。



 

  这不禁让人想起,此前有媒体对魅族的评论:魅族的上门维修服务值得苹果学习。魅族的售后究竟是怎样炼成的?

  正规军:空中地面全覆盖

  首先是巨大的投入和完善的体系规划。去年,魅族投入 4 亿资金,目前已经建立起线上线下相互配合,地面、空中、点对点支撑的全方位立体式售后服务体系。

  地面服务方面,授权售后服务中心现在已达 400 多家,网络覆盖近 300 个城市。空中服务方面,16 家寄修中心辐射全国响应客户售后需求,让地域不再成为服务的阻碍。

  狙击手:点对点精准服务

  最值得一提的,就是被媒体评价为「值得苹果学习」的「点对点」上门快修服务,用户在魅族官网服务页面报修后,维修工程师与用户约定上门时间,到达现场后完成维修。对此,魅族给出了「三个服务承诺」——即成功下单后 1 小时内响应,按约定时间达到所约定位置,故障确认后 1 小时内完成修理。

  远程导弹:mSupport

  在线上,魅族还推出了国内首创的 mSupport 远程支持服务,用户只需连上 Wi-Fi 进入 mSupport「远程支持」app,技术支持工程师会远程帮助用户排除故障,而且整个过程会进行加密以保护用户隐私。如今这项服务已占到魅族总话务量的 30%,并取得了高达 98.88% 的用户满意度。

  超级武器:VIP 服务

  为培养高端品牌,魅族售后还专门针对 PRO 的用户而推出的 VIP 服务,承诺 24 小时客服热线、为 PRO 5 用户提供首次免费上门快修服务、线下授权服务维修中心提供零排队零等待的绿色通道服务。

  秘密武器 mCycle

  除了超越一般厂商的强大「正规军」,魅族售后系统中还有「秘密武器」,环保公益和服务用户相结合的 mCycle。自去年 8 月上线以来,魅族已经累计为这个以旧换新的环保回收项目补贴 1700 万元,回收旧手机总量 5 万部;理论上减少水污染 25 万吨,减少土地污染 5 万平方公里,可提取 750g 黄金、500KG 铜、15KG 的银。在直接环保效益之外,华为、小米、锤子等中国手机厂商也纷纷因 mCycle 的带动而相继推出类似环保回收项目。

  扎实的训练

  魅族集中精力为工程师进行系统培训,保证了所有维修渠道高效高质量的维修服务。所有维修工程师,必须持证上岗。


 

  魅族授权服务体验中心 4 小时快修,上门快修 1 小时修好手机。魅族维修配件价格全部透明,在魅族官网可查看魅族所有机型维修配件价格。维修配件价格的全透明,保证了消费者能够享受到最公正合理的售后服务。

  增值服务

  魅族售后还推出八大增值服务:免费除尘清洁、免费手机充电、免费 SIM 卡剪卡、免费手机检测、免费手机贴膜、固件升级(应用下载)、手机操作技巧教学、免费爱心便民伞等。

  数据显示,截止到 2015 年底,中国智能手机总销量已达到 6.78 亿部。经过多年的发展,从产品体验到营销模式,国产手机厂商都有了与国外品牌竞争的实力。国产手机企业立足本土,售后服务体验相比国外品牌有先天的优势。完善的售后服务,是在产品、营销之外,国产手机品牌对抗国外大牌的桥头堡,魅族对售后体系的完整规划和建设,值得借鉴。

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